Klachten

Heeft een cliënt of vertegenwoordiger onverhoopt een klacht over onze zorg- en dienstverlening, dan kunnen ze voor laagdrempelige opvang en bemiddeling terecht bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Facit of voor formele klachtenbehandeling bij de interne klachtencommissie (met een onafhankelijk voorzitter en zowel in- als externe leden). We zijn ook aangesloten bij de landelijke Geschillencommissie Zorg.

Klachten bij de klachtenfunctionarissen

Uit de contacten met de klagers blijkt dat ze de klachtenfunctionaris zonder veel moeite kunnen vinden. Dit gebeurt via het rechtstreekse mailadres van de klachtenfunctionaris of via het klantencontactcentrum.

In 2020 zijn 78 klachten bij de klachtenfunctionarissen binnen gekomen. Het merendeel van de klachten is ook in 2020 naar tevredenheid afgesloten. In enkele gevallen wilde de klager alleen zijn/haar verhaal kwijt.

Duiding

Het valt op dat klagers in 2020 vaak de klachtenfunctionaris benaderden voor relatief kleine problemen. Dit is opmerkelijk omdat de problemen na tussenkomst van de klachtenfunctionaris vaak wel adequaat en welwillend worden opgelost. Als het medewerkers zou lukken dit soort problemen eerder te (h)erkennen en oplossen kan bemoeienis door de klachtenfunctionaris worden voorkomen. Dit vraagt bewustzijn en mogelijk training in gesprekstechnieken.

Een belangrijke constatering is, net als in 2019, dat bij meerdere klachten problemen binnen de familie speelden, vaak over vertegenwoordiging van de cliënt. Het klachtinstrument wordt dan gebruikt om het eigen gelijk te halen. Ondersteuning van teams en in het bijzonder van zorgmanager en zorgcoördinator in de omgang met dit soort conflicten blijft daarom belangrijk.

Gedurende de start van de coronapandemie werd vaak contact gezocht met de klachtenfunctionaris in een poging om via die weg het recht van bezoek te verkrijgen. Daarnaast hadden coronagerelateerde klachten betrekking op onvoldoende of late communicatie over de coronamaatregelen, het verminderen van zorg thuis en geluidshinder. Bijvoorbeeld door optredens buiten en door werkzaamheden om de COVID-19-units te realiseren.

Naarmate de coronamaatregelen na de eerste golf in het voorjaar versoepeld werden, nam opvallend genoeg het aantal klachten toe. Hierbij was er vooral steeds meer boosheid en onbegrip over:

• nut en noodzaak van de maatregelen
• verschillen in aard en strengheid van maatregelen
• (verschillen in) tempo van versoepelen.

Dat het kabinet een paar keer sneller versoepelde dan vooraf aangekondigd, was daarbij een belangrijke factor. Dat locaties gebonden waren aan zorgvuldigheidseisen maakte dat niet altijd kon worden voldaan aan de verwachtingen van bewoners, maar vooral die van bezoekers.

Het valt de klachtenfunctionarissen op dat er verhoudingsgewijs weinig klachten zijn ingediend over de kwaliteit van de zorg en ook weinig over tekort aan tijd en aandacht. De klachten over de zorg die er wel waren varieerden van te weinig inzetten van zorg en onjuiste materialen tot zorg die niet paste bij de zorgvraag van de cliënt (in de laatste levensfase).

Om goed met klachten om te gaan, zijn onze cultuur en communicatie essentieel. Ten opzichte van 2019 zijn al behoorlijke veranderingen zichtbaar. Toch speelt communicatie bij een aanzienlijk deel van de klachten een rol. Het blijft daarom belangrijk om aandacht te besteden aan het opvangen en oplossen van klachten.

• Hoe kunnen we beter communiceren over ervaren problemen en het oplossen daarvan?
• Hoe kunnen we het oplossen beter en sneller organiseren?

Klachten bij de klachtencommissie

In totaal zijn er in 2020 27 klachten van 24 mensen binnengekomen (in 2019 waren dit 35 klachten van 19 personen).

De klachtencommissie heeft afgelopen jaar acht klachten van twee mensen in behandeling genomen (in 2019 waren dit negentien klachten van drie mensen). Eén van deze mensen had de klacht in 2019 ingediend, de behandeling heeft in 2020 plaats gevonden. Drie klachten zijn in 2020 gegrond verklaard, drie zijn deels gegrond verklaard; één klacht is ongegrond verklaard. Verder is tijdens de klachtenbehandeling één klacht vervallen en is één klacht tijdens de procedure bij de klachtencommissie ingetrokken.

De klachten die niet in behandeling zijn genomen, zijn veelal na een gesprek of volledige intake neergelegd in de lijn (14) of bij de klachtenfunctionarissen (7); daarnaast zijn er klachten opgelost/afgehandeld met interventie/advies van de klachtencommissie.

Een klacht uit 2019 was in 2020 in behandeling bij de landelijke Geschillencommissie Zorg, die uiteindelijk de klacht ongegrond heeft verklaard.

De klachten die de klachtencommissie in 2020 in behandeling had, gingen onder andere over:

• zorg rondom overlijden
• mentorschap
• palliatieve zorg / persoonsgerichte zorg
• dossiervoering
• voldoende tijd en aandacht van zorgmedewerkers voor cliënten.

Vijf van de ingediende klachten hielden (deels) verband met de coronacrisis (-regelingen, bezoek, verminderen van zorg).

Naar aanleiding van de gegrond verklaarde klachten heeft de klachtencommissie de raad van bestuur adviezen tot verbetering meegegeven. De hieruit volgende verbetermaatregelen zijn door de raad van bestuur uitgezet binnen de organisatie. De afdeling Kwaliteit en Veiligheid monitort de opvolging van deze maatregelen en rapporteert hier zes keer per jaar over aan de raad van bestuur, via het verbeterregister.