Klachten en incidenten

Overzicht van het aantal en soort klachten en incidenten dat in 2019 heeft plaatsgevonden bij De Zorgcirkel.

Incidenten met cliënten

In 2019 zijn 9.426 incidenten en gevaarlijke situaties met cliënten gemeld. Op zes ernstige incidenten hebben we analyses uitgevoerd. Net als voorgaande jaren, ging het in de meeste gevallen om incidenten rondom vallen en medicatie (91 procent). De analyse van de (neven)oorzaken geeft aan dat vooral gerichte aandacht voor het proces van toedienen van medicatie kan bijdragen aan het verbeteren van de medicatieveiligheid: in 70 procent van de medicatie incidenten was de oorzaak ‘vergissing van of vergeten door medewerker’. In 2020 krijgt dit onderwerp extra aandacht van de medicatiecommissie, mede door voort te borduren op de binnen thuiszorg Volendam in 2019 uitgevoerde pilot met Medicheck en door de in 2020 te starten intramurale pilot met Medimo. Beide zijn apps voor elektronische toedienregistratie. De verwachting is dat tot 40 procent van de medicatiefouten door inzet van dergelijke systemen voorkomen kan worden.

Decentrale afhandeling

In november 2019 is De Zorgcirkel gestart met de introductie van decentrale afhandeling en analyse van meldingen incidenten cliënten, onder begeleiding van de Centrale Incidentencommissie. Dit doen we omdat we zien dat we als organisatie meer en beter kunnen leren van gemelde incidenten, maar ook om het melden van incidenten te bevorderen. Wanneer je zelf ervaart dat er iets gedaan wordt met je melding, stimuleert dit om ook in een volgende situatie de moeite te nemen een meldingsformulier in te vullen.

Incidenten met medewerkers

In 2019 zijn 401 meldingen incidenten medewerkers gedaan. Hiervan zijn de meeste incidenten agressie van een bewoner (277 meldingen, 69 procent). Er zijn 45 meldingen ongewenst gedrag (11 procent) en 24 meldingen van prik-, bijt-, spat- en krabincidenten (6 procent). Er zijn 4 meldingen van ongeval zakelijk verkeer. Wanneer een medewerker letsel heeft opgelopen door een incident wordt nagegaan of er ook een letselschadeformulier is ingevuld. Bij de prikincidenten nemen zij contact op met het prikpunt.

Klachten

Mocht een cliënt of vertegenwoordiger onverhoopt een klacht hebben over onze zorg- en dienstverlening, dan kunnen ze voor laagdrempelige opvang en bemiddeling terecht bij twee onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Facit of voor formele klachtenbehandeling bij de interne klachtencommissie (met een onafhankelijk voorzitter en zowel in- als externe leden). We zijn ook aangesloten bij de landelijke Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. In 2019 is er geen casus van De Zorgcirkel bij de Geschillencommissie terecht gekomen.

Klachtenfunctionarissen

Vanaf april 2019 is de bemiddeling van klachten volledig overgedragen aan externe klachtenfunctionarissen, via Facit. Vanaf april hebben de klachtenfunctionarissen bij 35 klachten bemiddeld, in heel 2018 ging dit om 27 klachten. Uit de contacten met de klagers blijkt dat ze de klachtenfunctionaris zonder veel moeite hebben kunnen vinden. Opvallend is het verschil tussen de regio’s qua aantal klachten. Het zwaartepunt ligt in 2019 bij de regio Purmerend, vooral gedurende de zomermaanden. Daarna is het aantal klachten duidelijk verminderd, vooral in de thuiszorg.

Er werden in 2019 verhoudingsgewijs weinig klachten ingediend over de kwaliteit van zorg en ook weinig over tekort aan tijd en aandacht. In periodes van personeelskrapte, bijvoorbeeld in de zomer, valt wel op dat er meerdere klachten zijn bemiddeld die gaan over continuïteit en stabiliteit in de teams ('veel verschillende gezichten'). Daarbij zijn er meerdere klachten terug te voeren op continuïteit bij de leiding.

Heldere communicatie blijft een aandachtspunt: zo blijkt voor klagers soms onduidelijk bij wie ze terecht kunnen met dagelijkse vragen en problemen en komt een aantal klachten waarschijnlijk voort uit onjuiste of te hoge verwachtingen rondom zorg- en dienstverlening. Een belangrijke constatering is verder dat bij meerdere klachten problemen binnen de familie of met een mentor speelden. Onze klachtenregeling lijkt dan gebruikt te worden om conflicten in de familie op te lossen.

Klachtencommissie

De klachtencommissie heeft in 2019 19 klachten van drie mensen in behandeling genomen (in 2018 waren dit zeven klachten van drie mensen). Van één van deze klagers worden de uitspraakadviezen (vier) in 2020 verwacht. Twee klachten zijn in 2019 gegrond verklaard, 13 klachten zijn ongegrond verklaard.

In totaal zijn er in 2019 35 klachten van negentien mensen binnengekomen (in 2018 waren dit 39 klachten van 32 mensen). De klachten die niet in behandeling zijn genomen, zijn veelal na een gesprek of volledige intake neergelegd in de lijn (zeven) of bij de klachtenfunctionarissen (zeven). Twee keer is een klacht niet ontvankelijk verklaard door de klachtencommissie.

De behandelde klachten in 2019 gingen onder andere over:    

  • kwaliteit van zorg- of dienstverlening (waaronder opvolging van alarmering en continuïteit van zorg)
  • niet nakomen van gemaakte afspraken
  • financiële zaken, zoals facturen en prijsverhogingen
  • wijze van uitruimen appartement
  • communicatie.

Naar aanleiding van de gegrond verklaarde klachten heeft de klachtencommissie de raad van bestuur adviezen tot verbetering meegegeven. Deze adviezen zijn door de raad van bestuur uitgezet binnen de organisatie. De afdeling Kwaliteit & Veiligheid monitort de opvolging van deze adviezen en rapporteert hierover zes keer per jaar aan de raad van bestuur.

Ik heb een vraag

Hoe kunnen wij jou helpen?
Hoe kunnen wij jou bereiken?
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply..